Chatbots con Inteligencia Artificial en la gestión de servicios TI: Revisi´ón de casos y retos en su implementación

Resumen

La presente investigación tiene como objetivo el estudio del impacto que tienen los chatbots con inteligencia artificial sobre la gestión de servicios TI a través de una revisión sistemática, siguiendo la metodología PRISMA. En total, se contabilizaron 12 estudios seleccionados de Google Académico, SCOPUS y SCIELO (2021-2025) relacionados con implementaciones en distintos sectores. Los resultados ponen de manifiesto importantes mejoras en indicadores principales: se redujo el tiempo de respuesta hasta un 84.9%, un descenso en la generación de incidencias, una liberación de los recursos humanos para dedicarse a tareas complejas y un incremento en la satisfacción del usuario (en algunos casos hasta el 100%). Sin embargo, aún persisten retos tecnológicos como la mejora del procesamiento del lenguaje natural para las consultas ambiguas, la resistencia organizacional al cambio y las preocupaciones éticas sobre la difusión de información incorrecta. Los estudios revisados dan cuenta también de oportunidades de integración con tecnologías avanzadas como Deep Learning y AIOps para el desarrollo de capacidades predictivas. Se concluye que los chatbots contribuyen a una mejora en la gestión de servicios TI siempre que se superen los retos técnicos, organizativos y éticos, permitiendo así alinear los objetivos de TI con la visión de la organización.