Impacto de la implementacion de chatbots en el soporte técnico TI

Resumen

El propósito de este artículo es señalar los sectores que han incorporado chatbots en la asistencia técnica y la atención al consumidor, además de examinar las ventajas logradas y los peligros relacionados con su uso.  Para conseguir esto, se llevó a cabo una revisión exhaustiva de la literatura científica reciente, analizando estudios que destacan aplicaciones reales de chatbots en áreas como lo público, la salud, la banca, el comercio en línea, la educación, la industria automotriz y los centros de servicio al cliente. Los hallazgos indican que las principales ventajas están vinculadas a la eficiencia en las operaciones, la accesibilidad del servicio, la personalización en la atención y la disminución de gastos.  Sin embargo, también se encontraron riesgos significativos como problemas de privacidad, la ausencia de empatía en las respuestas automatizadas y experiencias de usuario confusas.  Se llega a la conclusión de que el éxito de los chatbots depende de su adecuada incorporación con procesos humanos, la claridad en la gestión de datos y el diseño enfocado en el usuario. Por último, se proponen investigaciones futuras que exploren más a fondo la experiencia del usuario, los dilemas éticos y los elementos contextuales que influyen en su éxito.