41  
REVISTA INCAING  
ISSN 2448 9131  
MODELO DE FIDELIZACIÓN DE  
CLIENTES PARA EL COMERCIO  
MINORISTA  
Arriaga López Fabiola Guadalupe1, Beltrán Hernández Celina2, Castro  
4
Valencia Alberto Merced3, Velázquez López Sara Guadalupe  
Instituto Tecnológico Nacional de México1,2,3, Instituto Tecnológico  
José Mario Molina Pasquel y Henríquez, Unidad Académica Arandas1,2  
Unidad Académica Zapopan3, Pasante de la carrera de Ingeniería en  
Gestión Empresarial TecMM Campus Arandas4  
y
Autor principal: fabiola.arriaga@arandas.tecmm.edu.mx, departamento en  
Ingeniería en Gestión Empresarial  
RESUMEN.  
no solo incrementa las ventas, sino que también  
consolida comunidades leales y resilientes; de esta  
manera, el comercio minorista local se posiciona  
como un sector competitivo y sostenible frente a las  
grandes cadenas, alineado con las expectativas  
contemporáneas de los consumidores.  
El objetivo de esta investigación se enfocó en el  
diseño de estrategias de fidelización dirigidas a  
mejorar la retención de clientes y fortalecer la  
relación cliente-empresa en el sector minorista  
(abarroteras), considerando las particularidades del  
comportamiento del consumidor.  
El método de diseño del modelo se basó en los  
resultados de encuestas aplicadas a consumidores  
que realizan compras frecuentes de bajo monto.  
Definiendo estrategias clave, partir de esta  
información: tarjetas de sellos, etiquetas en  
productos estrella, volantes de ofertas por volumen,  
capacitación en atención al cliente, canales digitales  
de WhatsApp y eventos temáticos. Cada táctica fue  
estructurada con objetivos claros y mecanismos de  
funcionamiento sencillos, de bajo costo y fácilmente  
replicables en la mayoría de las abarroteras, lo que  
garantiza su aplicabilidad en contextos diversos.  
Estas acciones combinan herramientas visuales,  
humanas y digitales para incentivar la recurrencia,  
aumentar el ticket promedio y generar experiencias  
de compra diferenciadas.  
PALABRAS CLAVE: Estrategias, Indicadores,  
Lealtad, Sostenibilidad.  
I.  
INTRODUCCIÓN  
Hoy en día, las tiendas minoristas no pueden  
limitarse a vender productos; su supervivencia  
depende de crear lealtad real en sus clientes. Esto  
implica transformar una simple transacción en un  
vínculo duradero que beneficie a ambas partes, y  
para que esto funcione, es vital analizar qué  
motiva al consumidor actual y cómo evolucionan  
sus hábitos.  
El gran desafío actual para los negocios no es solo  
atraer clientes, sino evitar que se marchen: la alta  
competitividad y la falta de enfoques centrados en  
el usuario provocan que los consumidores  
prefieran otras marcas al no encontrar una  
conexión real. El error principal suele ser ofrecer  
La principal fortaleza del modelo radica en su  
capacidad de replicarse en la mayoría de las  
abarroteras, debido a la similitud de sus operaciones  
y a la sencillez de las herramientas utilizadas. Al ser  
estrategias de bajo costo y fácil implementación, se  
convierten en una solución práctica y escalable que  
REVISTAINCAING ISSN24489131 (Mayo - Junio 2026) pp 41-48  
42  
una atención genérica y programas de lealtad poco  
interesantes, ya que al final del día, la fidelidad no  
se compra solo con mercancía, sino que se cultiva  
a través de experiencias positivas que brinden  
seguridad y un trato humano al cliente.  
las motivaciones psicológicas que retienen al  
consumidor, tales como la autoestima, el  
reconocimiento, la recompensa y el compromiso  
[3].  
Para estructurar un plan de fidelización efectivo,  
el propio Horovitz propone una ruta crítica que  
comienza con un diagnóstico previo, seguido de la  
participación del personal, la fijación de objetivos  
claros, el desarrollo de acciones específicas, y  
finalmente, el control, evaluación y construcción  
de indicadores de gestión que permitan medir el  
éxito de la estrategia [3].  
Aunque el entorno digital  
y
las grandes  
corporaciones dominan el mercado, las abarroteras  
de la región Altos Sur del Estado de Jalisco,  
poseen un valor que las grandes cadenas no  
pueden replicar fácilmente: la calidez humana. El  
estudio sugiere que, si bien estas tiendas sufren  
por la falta de recursos frente a los gigantes del  
retail, pueden nivelar la balanza si transforman su  
trato directo en una estrategia sólida de  
fidelización, la clave está en usar esa cercanía  
natural para construir lazos que el cliente no  
encuentre en las plataformas impersonales o en los  
grandes almacenes.  
La relevancia de este enfoque queda validada por  
los hallazgos de Reichheld y Sasser, quienes  
destacan que un incremento de apenas el 5% en la  
retención de clientes puede elevar las ventas entre  
un 40% y 50%. En conclusión, la satisfacción del  
cliente es un pilar estratégico indispensable;  
implementar prácticas que fomenten la confianza  
y la recuperación del servicio no solo optimiza la  
experiencia del usuario, sino que fortalece la  
operatividad y la salud financiera del negocio [4].  
Lo anterior plantea el interrogante de cómo  
incentivar  
un  
retorno  
constante  
para  
la  
consolidación de un cliente fiel, y lograr el éxito  
de cualquier unidad de negocio: la respuesta se  
encuentre en la entrega de valor y en alcanzar  
niveles de satisfacción tan elevados que impidan  
al consumidor considerar otras alternativas; esto  
se logra mediante la creación de una conexión que  
trascienda lo racional para volverse emocional,  
estableciendo una relación de cercanía genuina  
entre la empresa y el usuario [1].  
Por lo anterior expuesto, el objetivo de la presente  
investigación  
fue:  
Diseñar  
estrategias  
de  
fidelización dirigidas a mejorar la retención de  
clientes y fortalecer la relación cliente-empresa en  
el sector minorista (abarroteras), considerando las  
particularidades  
consumidor.  
del  
comportamiento  
del  
En este sentido, el marketing moderno define la  
fidelización como el establecimiento de vínculos  
sólidos y el mantenimiento de relaciones a largo  
plazo [2].  
II.  
MATERIALES Y MÉTODOS  
El estudio adoptó una metodología cualitativa que,  
permite analizar a fondo qué motiva las decisiones  
de compra y qué tan satisfechos están los usuarios  
con los sistemas de lealtad [5].  
Bajo esta premisa, resulta más eficiente dirigir los  
esfuerzos de lealtad hacia los segmentos de  
clientes  
más  
rentables.  
Dado  
que  
la  
implementación de estas estrategias conlleva  
costos significativos, las organizaciones deben  
buscar una retribución clara que justifique la  
inversión, recordando siempre que mantener a un  
Para recolectar esta información, se optó por  
realizar encuestas semiestructuradas, una técnica  
que facilita la exploración de las vivencias, deseos  
y barreras que enfrentan los clientes al interactuar  
con las tiendas de abarrotes.  
cliente  
actual  
es  
considerablemente  
más  
económico que adquirir uno nuevo [2] . Además,  
un cliente leal actúa como un canal de publicidad  
gratuita a través del marketing orgánico o de  
"boca a boca", manteniéndose receptivo ante  
nuevas promociones y restando importancia a las  
ofertas de la competencia [2].  
El instrumento de recolección de datos abarcaba  
ítems con las siguientes variables: generales del  
cliente, frecuencia de compra, gasto promedio en  
cada compra, factores que influyen en la decisión  
de compra, calificación de la calidad de productos  
y servicio, interés en participar en un programa de  
fidelización, las recompensas que le gustaría  
recibir, por cual medio llevar a cabo el programa,  
Para alcanzar la meta de fidelización, existen  
pilares fundamentales, como: la excelencia en el  
servicio, la calidad de los productos, la innovación  
constante y un ambiente adecuado [2] . No  
obstante, antes de ejecutar cualquier plan, el autor  
Horovitz sugiere que es imperativo comprender  
que tanto recomienda la tienda  
a
la que  
usualmente asiste y que aspectos mejoraría de la  
REVISTAINCAING ISSN24489131 (Mayo - Junio 2026) pp 30-40  
43  
tienda; con el objetivo central de evaluar los  
factores que influyen en la decisión de compra, la  
percepción de la calidad del servicio y el interés  
real de los clientes en sumarse a programas de  
lealtad que ofrezcan beneficios tangibles.  
variedad de productos (37.3%), y en menor  
medida, las promociones y descuentos (17.6%) y  
la organización y limpieza (13.4%), esto evidencia  
que los clientes priorizan la conveniencia y el  
valor, aunque también valoran otros aspectos que  
mejoran la experiencia de compra, lo anterior se  
observa en la gráfica 1.  
Los ítems abonan al diseño del modelo de  
fidelización de clientes para el comercio minorista  
enfocada a las tiendas de abarrotes.  
Estrategia de Muestreo y Población  
Para asegurar que los resultados reflejen la  
diversidad del sector, se implementó un muestreo  
por conveniencia, que permite seleccionar  
aquellos casos accesibles que acepten ser  
incluidos en el estudio  
establecimientos de distintos  
[6] , seleccionando  
tamaños  
y
ubicaciones geográficas en la región, en 4  
municipios claves de la Región de los Altos Sur  
del Estado de Jalisco, México, los cuales fueron:  
Arandas, Tepatitlán de Morelos, San Miguel el  
Alto, Jalostotitlán, dejando opción para “otros”.  
Gráfica 1: Factores que influyen en la selección de  
tienda de abarrotes  
En cuanto a la atención al cliente, el 60.3% de los  
participantes la calificó como “buena”, mientras  
que un 27.7% la consideró “muy buena”, solo un  
11.3% expresó que la atención es “regular”  
(Gráfica 2), estos resultados muestran que, aunque  
existe una percepción positiva general, aún hay  
margen para mejorar la experiencia del cliente y  
fortalecer su fidelización a través de un servicio  
más personalizado y eficiente.  
Selección de participantes: Los clientes fueron  
elegidos de forma aleatoria para las encuestas.  
Alcance: El estudio obtuvo una muestra de total  
de 142 participantes, correspondiendo a clientes  
frecuentes de las abarroteras que participaron en el  
estudio.  
III.  
RESULTADOS  
Los resultados perfilan a un consumidor joven,  
principalmente mujeres de entre 18 y 25 años, que  
realizan  
compras  
diarias  
de  
hasta  
$200  
priorizando el precio, la ubicación y la calidad.  
Aunque califican positivamente a sus tiendas  
locales, muestran un claro deseo de participar en  
programas de fidelización basados en tarjetas  
físicas y descuentos directos. Como áreas de  
oportunidad, los encuestados sugieren que los  
negocios deben ampliar su variedad de productos  
y ajustar sus precios para consolidar una relación  
Gráfica 2: Evaluación de la atención al cliente  
La encuesta muestra que los descuentos directos  
en productos son la opción más valorada, ya que  
el precio es el factor decisivo al elegir una tienda  
de abarrotes. Sin embargo, también existe interés  
en otras formas de recompensa: un 45.3% prefiere  
de confianza  
competencia.  
y
exclusividad frente  
a
la  
En cuanto a los factores que influyen en la  
selección de tienda de abarrotes los resultados de  
las encuestas arrojaron que el precio fue el factor  
más influyente al momento de elegir una tienda de  
abarrotes, con el 78.2% de las menciones, seguido  
por la ubicación (60.6%) y la calidad de los  
productos (51.4%) otros factores relevantes  
incluyen la atención al cliente (35.9%), la  
programas de puntos, un 33.1% regalos  
productos gratuitos, un 20.1% sorteos o  
promociones (Gráfica 3).  
o
y
REVISTAINCAING ISSN24489131 (Mayo - Junio 2026) pp 41-48  
44  
metodología, considerando 3 aspectos claves: tipo  
de estrategia, objetivo y funcionamiento.  
1.- Tarjeta de sellos para clientes frecuentes  
Objetivo: Lograr fidelidad en los clientes que  
frecuentan la tienda y que seamos su única opción,  
con al menos 70% de efectividad general.  
Funcionamiento: Es una tarjeta que conserva el  
cliente y en cada compra que sobrepase los $250  
se le anexa un sello, al acumular 10 sellos se le  
regala un premio.  
Gráfica 3: Tipos de recompensada, preferencias.  
En conjunto, los resultados reflejan que, aunque  
las rebajas inmediatas son la opción favorita, los  
clientes también aprecian sistemas de beneficios  
acumulativos o tangibles que les den valor  
adicional.  
2.- Etiquetas para señalizar descuentos en  
productos estrella.  
Objetivo: Visibilidad del precio anterior contra el  
actual (con descuento), mayor flujo en productos  
más vendidos y aumentar la venta de productos  
estrella un 25%.  
Por otro lado, los participantes del estudio  
señalaron que para mejorar su experiencia de  
compra en tiendas de abarrotes lo más importante  
es contar con mayor variedad de productos  
(61.7%) y precios más accesibles (61%). También  
destacaron la atención al cliente (29.8%), la  
Funcionamiento: Etiquetas que especifican el  
producto promocionado, el precio original y  
precio con descuento.  
organización  
y
limpieza del establecimiento  
(16.3%), y la incorporación de métodos de pago  
modernos (15.6%) como áreas de oportunidad  
(Gráfica 4).  
3.- Posters o volantes para señalizar ofertas por  
volumen.  
Objetivo: Visibilidad de las promociones y ofertas,  
recalcar que producto y por cuanto tiempo  
tenemos promociones para llamar la atención del  
cliente. Aumentar ventas en un 30% y un ticket  
promedio mínimo de $100.00 en ventas.  
Funcionamiento: Volantes  
colocados  
estratégicamente en la tienda donde se señale que  
productos y que tipo de promoción se maneja a la  
semana.  
4.- Capacitación en atención al cliente  
Gráfica 4: Aspectos mejorables.  
Objetivo: Mejorar la experiencia de compra del  
cliente y coadyuvar a la retención de este.  
Las respuestas obtenidas evidencian el deseo de  
los clientes, que su lealtad sea reconocida y  
recompensada, lo que fortalecería su sentido de  
pertenencia hacia el comercio minorista de  
abarrotes; esta retroalimentación subraya la  
importancia de implementar programas de  
fidelización efectivos y personalizados.  
Capacitación  
completada  
al  
85%  
y
una  
satisfacción del cliente del 90%.  
Funcionamiento: Pláticas con todo el personal  
sobre atención al cliente, presentación en power  
point, aclaración de dudas, orientación hacia una  
mejor resolución de problemas y por último  
generar un resumen de los temas hablados, así  
como de las observaciones de cualquier dato  
relevante con los empleados del negocio.  
Para el Modelo de fidelización de clientes para el  
comercio minorista se consideraron los resultados  
obtenidos de los clientes participantes de los  
municipios señaladas en el apartado de la  
REVISTAINCAING ISSN24489131 (Mayo - Junio 2026) pp 30-40  
45  
5.- Canal de WhatsApp  
principal y su funcionamiento práctico, lo que  
permite comprender de forma clara cómo se  
articula la propuesta.  
Objetivo: Mayor alcance con la información,  
mejor acercamiento con los clientes. Crecimiento  
de seguidores del 30% y por lo menos 20  
consultas.  
Funcionamiento: Crear un canal donde se  
publique el catálogo de productos, promociones,  
ofertas, descuentos, innovaciones y cualquier  
información que pueda ser importante para el  
cliente, generando tráfico de información, pero sin  
saturar el canal con comentarios de los clientes,  
pero abriendo la oportunidad de contactarse vía  
WhatsApp agregando el contacto del negocio al  
final del catálogo.  
6.- Eventos en días especiales  
Ilustración 1: Modelo Estrategias de Fidelización.  
Objetivo: Mayor venta en días festivos, establecer  
una relación estrecha con el cliente y asociar  
emociones con su decisión de compra. Aumento  
del 30% en ventas y un ticket promedio de  
$100.00 por compra.  
La estrategia se complementa con un fuerte  
componente humano y digital, implementando  
programas de capacitación semanal para el  
personal, enfocados en empatía y manejo de  
quejas, con el objetivo de mejorar la experiencia  
del cliente en cada interacción. Paralelamente, se  
crearon canales oficiales de WhatsApp para  
difundir catálogos y promociones en tiempo real,  
fortaleciendo la comunicación directa y efectiva  
con los consumidores.  
Funcionamiento: decorar el establecimiento en  
función  
de  
la  
festividad  
correspondiente,  
utilizando elementos visuales y temáticos que  
generen un ambiente atractivo y coherente con la  
celebración. Paralelamente, es conveniente diseñar  
promociones  
relacionados con la fecha, de manera que los  
clientes perciban un valor añadido  
experiencia de compra diferenciada.  
específicas  
en  
productos  
Para integrar el diseño de estrategias en el Modelo  
de fidelización de clientes, es indispensable un  
sistema de sólido de seguimiento y evaluación que  
y
una  
permita  
medir  
su  
impacto  
real  
en  
el  
comportamiento de los clientes  
y
en la  
El Modelo de fidelización de clientes combina  
herramientas visuales, promocionales de  
sostenibilidad del negocio, por tal motivo, se  
definieron indicadores específicos que abarcan  
tanto resultados cuantitativos como cualitativos,  
garantizando una visión integral del desempeño  
(lustración 2).  
y
atención al cliente para fortalecer la recurrencia y  
aumentar el ingreso promedio. Entre las tácticas  
destacan las tarjetas de sellos, que premian la  
fidelidad de los compradores frecuentes, y la  
señalización estratégica en estanterías, mediante  
etiquetas y pósteres que resaltan descuentos por  
volumen y productos de alta rotación, cabe señalar  
que el material gráfico tiene que ser adaptado para  
mantener la identidad visual de cada comercio  
minorista (abarroteras), buscando captar la  
atención de manera inmediata  
y
facilitar  
decisiones de compra por conveniencia.  
En la ilustración 1, se representa el modelo  
integral de fidelización para tiendas de abarrotes,  
organizado en las seis estrategias clave que se  
conectan visualmente en torno a un eje central:  
Estrategias de Fidelización. Cada segmento  
destaca una táctica específica, su objetivo  
Ilustración 2: Sistema de Seguimiento y evaluación.  
REVISTAINCAING ISSN24489131 (Mayo - Junio 2026) pp 41-48  
46  
integral que facilita la toma de decisiones  
estratégicas y asegura la viabilidad del comercio  
minorista frente a la competencia de grandes  
cadenas.  
En el ámbito de la fidelización, se propone  
monitorear el número de tarjetas de sellos  
entregadas y activas, así como el porcentaje de  
clientes que logran completarlas; estos datos  
permiten evaluar la recurrencia de compra y el  
Las estrategias incluidas en el modelo de  
fidelización  
están  
encaminadas,  
no  
solo  
nivel  
de  
efectividad  
de  
la  
estrategia,  
incrementar las ventas, sino también construir una  
relación sólida y leal con los clientes, impulsando  
el crecimiento sostenible del comercio local.  
complementados con la comparación del ticket  
promedio entre clientes fidelizados y ocasionales.  
Respecto  
a
las promociones visuales, los  
Una de las principales fortalezas del modelo de  
fidelización propuesto radica en su alta capacidad  
de adaptación y replicabilidad en el comercio  
indicadores se centran en el incremento de ventas  
de productos estrella, la rotación semanal de  
artículos señalizados y la efectividad de las ofertas  
por volumen. La tasa de conversión de  
promociones —es decir, la proporción de clientes  
que adquieren productos destacados frente a  
quienes no lo hacen— constituye un referente  
clave para medir la influencia de la señalización  
en la decisión de compra.  
minorista de abarrotes, debido  
estrategias diseñadas responden  
a
a
que las  
dinámicas  
operativas comunes en este tipo de negocios:  
atención personalizada, venta directa,  
promociones visibles y contacto frecuente con el  
cliente; permitiendo que el modelo pueda ser  
implementado fácilmente en la mayoría de las  
abarroteras, sin requerir infraestructura compleja  
ni inversiones elevadas.  
En el componente humano, los indicadores de  
atención al cliente incluyen el porcentaje de  
personal capacitado, el nivel de satisfacción  
reportado por los consumidores y la eficiencia en  
la resolución de quejas; estos parámetros permiten  
valorar la calidad de la interacción y su impacto  
en la retención de clientes, además de identificar  
áreas de mejora en los procesos de servicio.  
Además, las herramientas utilizadas son de bajo  
costo, alta efectividad y fácil integración en la  
rutina comercial, su funcionamiento se basa en  
prácticas ya conocidas por los comerciantes, lo  
que facilita la apropiación del modelo y su  
sostenibilidad en el tiempo.  
La dimensión digital se evalúa mediante el  
crecimiento de seguidores en el canal de  
WhatsApp, el número de consultas atendidas, la  
tasa de apertura de catálogos y las interacciones  
positivas con los clientes; dichos indicadores  
reflejan la capacidad de la estrategia para ampliar  
el alcance de la comunicación y fortalecer la  
cercanía con el consumidor en tiempo real.  
La estandarización de indicadores de seguimiento  
también  
contribuye  
a
su  
escalabilidad,  
permitiendo que cada negocio pueda medir sus  
avances con claridad y ajustar sus acciones según  
los resultados obtenidos. En este sentido, el  
modelo no solo ofrece una solución práctica para  
fortalecer la lealtad del cliente, sino que también  
se presenta como una herramienta estratégica  
replicable que puede impulsar el desarrollo del  
comercio local en distintos contextos territoriales.  
Los eventos especiales se miden a través del  
incremento en ventas durante festividades, el  
ticket promedio alcanzado y la participación de  
los clientes en actividades temáticas. De igual  
forma, es recomendable aplicar encuestas breves  
para captar la percepción emocional sobre el  
ambiente y la experiencia generada en dichas  
fechas.  
IV.  
CONCLUSIONES  
Los resultados evidencian que los clientes buscan  
que su lealtad sea reconocida y recompensada, con  
estee hallazgo se confirma que la fidelización no  
debe entenderse únicamente como un mecanismo  
de incremento en ventas, sino como una estrategia  
integral para construir relaciones duraderas y un  
sentido de pertenencia hacia la tienda.  
En conjunto, estos indicadores permiten evaluar el  
impacto global del modelo de fidelización,  
considerando tanto el crecimiento en ventas como  
la construcción de relaciones sólidas y duraderas  
con los clientes. Al integrar métricas de  
desempeño económico, satisfacción y recordación  
de marca, se garantiza un sistema de evaluación  
El modelo propuesto combina herramientas  
visuales, promocionales y humanas que atienden  
REVISTAINCAING ISSN24489131 (Mayo - Junio 2026) pp 30-40  
47  
diferentes motivaciones de compra: desde la  
búsqueda de descuentos inmediatos hasta la  
valoración de experiencias personalizadas. Esta  
diversidad de tácticas permite abarcar un espectro  
amplio de clientes, incrementando la efectividad  
del modelo.  
Correos  
electrónicos:  
fabiola.arriaga@arandas.tecmm.edu.mx  
fabiolaarriaga437@gmail.com  
y
Mtra. Celina Beltrán Hernández: Maestra en  
Ingeniería Industrial por la Universidad del Valle  
de Atemajac y licenciada en ingeniería industrial  
por el Instituto tecnológico Superior de Arandas.  
Profesor-investigador en el Instituto José Mario  
Molina Pasquel y Henríquez Unidad Académica  
Arandas, con reconocimiento a Perfil deseable  
Las tarjetas de sellos, etiquetas y volantes aportan  
beneficios concretos y visibles, mientras que la  
capacitación en atención al cliente, los canales  
digitales y los eventos temáticos generan vínculos  
emocionales  
y
experiencias memorables; la  
combinación de ambos enfoques fortalece la  
confianza y la lealtad hacia el comercio local.  
PRODEP,  
colaborador  
de  
las  
líneas  
de  
investigación registradas en el Tecnológico  
Nacional de México “Planeación empresarial,  
calidad y competitividad” con clave LGAC-2022-  
SMAR-IGEM-536 “Calidad y productividad de  
los procesos industriales” con clave LGAC-2017-  
El modelo de fidelización no se limita  
incrementar ventas en el corto plazo (con un costo  
de aplicación lógico aceptable), busca  
a
y
consolidar una comunidad leal que respalde el  
crecimiento sostenible del sector abarrotero. Al  
integrar estrategias humanas, visuales y digitales,  
se sientan las bases para un comercio minorista  
más competitivo, resiliente y alineado con las  
expectativas contemporáneas de los consumidores.  
SMAR-IIND35.  
celina.beltran@arandas.tecmm.edu.mx  
celintra@hotmail.com.  
Correos  
electrónicos:  
y
Dr.  
Alberto  
Merced  
Castro  
Valencia:  
Doctorado Ciencias Sociales y Administrativas,  
Profesor e investigador de tiempo completo en el  
Instituto José Mario Molina Pasquel y Henríquez  
Unidad Académica Zapopan, con reconocimiento  
a Perfil deseable PRODEP, miembro activo de la  
RECONOCIMIENTO  
Agradecimiento al Tecnológico Nacional de  
México, Instituto Tecnológico José Mario Molina  
Pasquel y Henríquez Unidad Académica Arandas  
y Zapopan por brindar el apoyo para la realización  
de la investigación, así como a los participantes  
del estudio.  
línea  
Tecnológico Nacional de México “Innovación,  
Productividad Tecnología para la  
de  
investigación  
registrada  
en  
el  
y
Competitividad”. Líder del cuerpo académico en  
formación registrado en Prodep ITJMMPH-CA-  
15; miembro de la red de investigadores del  
consejo nacional de ciencia y tecnología. Correos  
electrónicos:  
alberto.castro@zapopan.tecmm.edu.mx  
alberto.castro@zapopan.mariomolina.tecnm.mx  
y
Autores  
Mtra. Fabiola Guadalupe Arriaga López:  
Doctorante de Economía y Finanzas por la UBJ,  
Maestra en Materia Fiscal por la Universidad del  
Valle De Atemajac y Licenciada en Contaduría  
Pública por la Universidad de Guadalajara.  
Profesor-investigador en el Instituto José Mario  
Molina Pasquel y Henríquez Unidad Académica  
Arandas, con reconocimiento a Perfil deseable  
PRODEP, colaborador de la línea de investigación  
registrada en el Tecnológico Nacional de México  
Sara Guadalupe Velázquez López, pasante de la  
carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial,  
alumna destacada, titulado mediante Tesis de  
investigación.  
Correo  
electrónico:  
saraglop263@gmail.com  
“Planeación  
empresarial,  
calidad  
y
competitividad” con clave LGAC-2022-SMAR-  
IGEM-536. Miembro del cuerpo académico en  
formación registrado en prodep ITJMMPH-CA-15.  
REVISTAINCAING ISSN24489131 (Mayo - Junio 2026) pp 41-48  
48  
V.  
BIBLIOGRAFÍA  
[1] J. Y. J. Godoy, «Universidad Ricardo Palma,»  
2022. [En línea]. Available:  
https://hdl.handle.net/20.500.14138/6300..  
[Último acceso: 25 03 2025].  
[2] S. Cabrerra, «La fidelización del cliente en  
negocios de restauración,» Cuadernos del  
Centro de Estudios en Diseño y  
Comunicación., vol. 45, pp. 155-164, 2013.  
[3] H. Jacquez, Los siete secretos del servicio al  
cliente, P. Hall, Ed., 2000.  
[4] E. G. T. E. M. Rosales, «Marketing  
Relacional,» Ciencia y sociedad, vol. 40, nº 2,  
pp. 307-340, 2015.  
[5] R. F. C. C. &. B. L. P. Hernández Sampieri,  
Metodología de la investigación., 5ta. ed., Mc  
Graw Hill., 2010.  
[6] O. C. M. Tamara, «Técnicas de Muestreo  
sobre una Población a Estudio,» International  
Journal of Morphology, vol. 1, pp. 227-232,  
2017.  
REVISTAINCAING ISSN24489131 (Mayo - Junio 2026) pp 30-40